Vergangene Woche hatten wir in einem Blogbeitrag thematisiert, wie PR-Agenturen Unternehmen im Social-Web unterstützen können. Heute wollen wir die Frage einmal umkehren: Wo stoßen PR-Agenturen oder auch Social-Media-Berater an ihre Grenzen, und was sollte ein Unternehmen bei seinen Aktivitäten im Social-Web selbst umsetzen?

Aus unserer Sicht rankt sich diese Fragestellung  ganz klar um eine der wichtigsten Anforderungen des Social-Webs, nämlich die Authentizität.

Was bedeutet Authentizität? Ein Unternehmen muss glaubhaft machen, dass es im Web selbst kommuniziert. Es geht hier auch darum, zu unterstreichen, dass an einem echten Dialog mit der Zielgruppe Interesse besteht. Dies können nur Personen übernehmen, die selbst im Unternehmen arbeiten und möglichst tief in den Prozessen verwurzelt sind, quasi „wie das Unternehmen denken“.

PR-Agenturen und Social-Media-Berater stoßen naturgemäß an ihre Grenzen, wenn…

  • ehr tiefreichendes Fach-Know-how gefordert ist, beispielsweise für einen Blogbeitrag (hingegen können sie durchaus einen Entwurf redigieren, ohne dass er an Authentizität verliert),
  • Kommentare oder Fragen im Blog zeitnah beantwortet werden müssen und hierzu eigentlich eine Abstimmung erforderlich wäre,
  • Interessenten und Kunden sehr spezifische Fragen zu Produkten haben oder gar Garantie- oder Reklamationsansprüche geltend machen möchten,
  • sich Bewerber angesprochen fühlen und hier mit dem Unternehmen selbst kommunizieren wollen,
  • wenn z.B. ein Twitter-Account für den Kunden-Support geplant ist,
  • in der Social-Media-Kommunikation auch interne Einblicke gegeben werden sollen, beispielsweise bei Twitter über Twitpic mit Eindrücken vor Ort, oder bei Statusmeldungen wie „mein Flug hat Verzögerung – wer ist noch am Flughafen Stuttgart und hat Lust auf einen Kaffee?“,
  • Fragen an andere gestellt werden sollen (ohne dass dieser mitbekommen darf, dass die Frage nicht von dem Unternehmen selbst, sondern von einem Mittler kommt).
  • wenn das Unternehmen bei realen Social-Media-Treffs (Twittagessen, Konferenzen, Barcamps und ähnliches) repräsentiert werden soll.

Daher ist es wichtig, dass selbst wenn die Social-Media-Kommunikation von einer PR-Agentur oder einem Social-Media-Berater geplant und in Teilen mit „angeschoben“ wird, das Unternehmen über kurz oder lang eigene Schritte im Social Web machen muss. Es gilt dabei, Erfahrungen in den Netzwerken zu sammeln, eigene Kontakte zu knüpfen und die ausgewählten Kanäle kennenzulernen. Für eine authentische Kommunikation und den echten Dialog ist es unverzichtbar, dass Firmen über ihre eigenen Mitarbeiter glaubhaft kommunizieren.

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